La relazione medico-paziente al centro del successo di chi cura

Risultato, velocità, capacità di lavoro in team, valori, abilità di valutare la situazione da più punti di vista, empatia, ambiente e progresso tecnologico. Sono tanti i fattori da considerare quando si valuta la “performance” di un singolo clinico, di un team ospedaliero o di una intera struttura sanitaria.

Emanuela MazzaUno studio internazionale, condotto in Italia, Francia e Grecia da una studiosa italiana con un metodo americano ha indagato, per il secondo anno consecutivo, su quali fossero i fattori in grado di determinare, agli occhi dei pazienti, il “successo” in ambito sanitario.

Nel 2019 Emanuela Mazza, docente in Comunicazione Medico-Paziente all’Università Cattolica del Sacro Cuore di Roma e Rappresentante nazionale di EACH, l’International Association for Communication in Healthcare, ha avviato un progetto di ricerca basato un metodo già testato in altri ambiti, il “Success Factor Modeling (SFM)”, applicandolo per la prima volta in ambito sanitario.

La ricerca e il metodo utilizzato

La ricerca del “Success Factor Modeling in Healthcare” nasce nel 2019 con la collaborazione tra Robert Dilts, californiano e ideatore del Success Factor Modeling, e la docente dell’Università Cattolica del Sacro Cuore di Roma. Il metodo utilizzato è stato progettato inizialmente per identificare e applicare i fattori critici di successo necessari per promuovere la crescita e lo sviluppo delle aziende emergenti. I primi risultati della ricerca effettuata dal Dilts Strategy Group hanno identificato e analizzato i modelli di valori, comportamento e interrelazioni che sono alla radice del successo di individui, team e organizzazioni di varie parti del mondo allo scopo di circoscriverne i comportamenti efficaci e di successo e le strategie cognitive che li guidano. I risultati di questa analisi hanno poi trovato una formalizzazione in procedure o tecniche che possono essere utilizzate per formare manager e imprenditori allo scopo di trasferire le capacità e le caratteristiche di successo ad altre persone e aree di applicazione.

Per la prima volta il Success Factor Modeling è applicato all’ambito sanitario

“In sintesi – spiega lo stesso Robert Dilts – gli obiettivi del processo di Success Factor Modeling sono identificare i fattori chiave associati alle performance di successo; organizzare quei fattori in un modello onnicomprensivo e comprensibile; definire specifici strumenti e competenze con cui trasmettere agli altri i fattori chiave del successo inclusi nel modello e infine supportare l’implementazione dei fattori critici di successo attraverso una varietà di percorsi di sviluppo che servono a creare una traiettoria di progresso dinamica e sostenibile”.

Robert DiltsConsiderando che una assistenza sanitaria efficace è, di questi tempi, cruciale più che mai e che il sistema sanitario è complesso e in rapida evoluzione, i ricercatori si sono chiesti perché non provare a definire le abilità e le competenze che risultano necessarie a tutte le parti interessate per affrontare le sfide attuali e future della sanità.

“Anche in un campo tradizionale come quello sanitario sono necessari approcci innovativi – ha affermato l’autore della ricerca –. È possibile costruire un modello di azione efficace utilizzando quelle che noi chiamiamo le tre componenti fondamentali del Success Factor Modeling: 1) quali sono i risultati su cui vogliamo concentrarci; 2) quali sono le azioni da intraprendere per raggiungerli; 3) quali sono gli elementi chiave del mindset necessari per guidare quelle azioni. Il mindset è come un software o un’applicazione su laptop e smartphone. Se vuoi avere un risultato migliore, devi aggiornare le app. Alcune delle intuizioni che abbiamo identificato relative al mindset hanno a che fare con il rendere il paziente il focus centrale delle attività sanitarie e il riconoscere l’importanza della capacità di connettersi tra loro”.

Quali indicatori sono fondamentali per facilitare crescita e sviluppo del sistema salute?

Grazie alla collaborazione con la professoressa Mazza, i due ricercatori si sono quindi concentrati un obiettivo chiaro: far emergere indicatori ritenuti fondamentali per facilitare crescita e sviluppo del sistema salute studiando anche quali azioni e strumenti introdurre per raggiungere il successo migliorando le performance.

Lo studio è stato diviso in tre fasi: nella prima e nella seconda fase gli intervistati, scelti a vario titolo fra pazienti, medici, membri delle istituzioni e del mondo imprenditoriale, sono stati sottoposti ad un questionario con domande aperte. La terza fase è stata realizzata invece tramite interviste qualitative su specifici casi in cui si è verificato un alto gradimento nei confronti di professionisti, contesti ospedalieri o istituzioni sanitarie, allo scopo di evincere gli elementi comuni.

I risultati

Nell’analizzare i risultati del sondaggio la professoressa Mazza si è trovata di fonte a dati piuttosto chiari e inequivocabili: per quanto riguarda l’Italia, il 49% delle risposte ha evidenziato come una comunicazione medico-paziente molto chiara ed efficace fosse alla base dell’indice di gradimento degli intervistati, mentre per il 43% è risultato essere molto importante il coinvolgimento di tutti gli attori che partecipano al processo di cura.

I risultati principali emersi dal primo anno di indagine anche in Francia e Grecia sono risultati coerenti con quelli italiani: la comunicazione medico-paziente chiara ed efficace ha totalizzato il 52% di risposte per la Francia e il 61% per la Grecia, mentre il coinvolgimento di tutti gli attori del processo terapeutico è risultato fondamentale per il 57% delle persone che hanno espresso il loro parere in Francia e per il 44% degli intervistati in Grecia.

“È interessante notare che i risultati di quest’anno – afferma Emanuela Mazza – sono coerenti con quelli dell’anno scorso e con quelli di Francia e Grecia e, ancora una volta, mettono al centro le persone, i pazienti, i medici, gli operatori sanitari, caregiver e tutti gli attori che lavorano nell’ecosistema salute: comunicazione, relazione, collaborazione, interazione, connessione e co-creazione, queste le ‘parole’ che esprimono i fattori chiave, che hanno a che fare con l’essere umano, con la sua natura di essere sociale. Senza trascurare che, durante questo anno di pandemia, è aumentata la consapevolezza di questi bisogni, della necessità di trasformare queste parole in fatti concreti”.

Comunicazione, relazione, connessione e co-creazione sono le parole che esprimono i fattori chiave

Lo studio è proseguito con l’analisi dell’ecosistema salute su più livelli, dall’ambiente alle azioni, dalle capacità ai valori, fino all’identità e alla visione di fondo, andando alla ricerca degli elementi chiave che contribuiscono alla definizione di successo.

“Emerge per esempio che, relativamente al livello delle capacità, quelle maggiormente ritenute determinanti in Italia sono le competenze di comunicazione (68%) e l’intelligenza emotiva (65%) – ha proseguito la professoressa -, dato confermato anche nello studio francese e greco: competenze di comunicazione, 64% in Francia e 73% in Grecia; intelligenza emotiva, 80% in Francia e 76% in Grecia”.

Analizzando invece il livello di valori e convinzioni, tra cui priorità, presupposti, e motivazioni, i fattori di successo per l’Italia sono identificati, come nel primo anno, nelle competenze cliniche e nella capacità dei sanitari restare aggiornati per il 72% delle risposte, seguite dalla priorità̀ data al paziente (56%), fattore, quest’ultimo, ritenuto fondamentale anche in Francia e Grecia per il 78% e il 64% delle risposte. Per gli intervistati di tutti e tre i Paesi, infine, è risultato decisamente importante che i clinici aumentino la capacità dei pazienti di affrontare le loro malattie con coraggio e speranza.

“Nella salute, concetto sempre più ubiquitario e ibrido, abbiamo bisogno di approcci sistemici, attivatori di cambiamento, di best case e modelli di riferimento capaci di guidare un vero progresso per il singolo e la collettività”.

L’importanza del “fattore umano” e il best case italiano

Se è vero che anche il sistema della salute, oggi più che mai dopo una pandemia non ancora del tutto lasciata alle spalle, mostra sempre di più l’esigenza di approcci digitali in cui la tecnologia gioco un ruolo fortissimo e sempre più predominante, l’esito della ricerca di Emanuela Mazza e Robert Dilts ha rimesso al centro l’importanza del cosiddetto “fattore umano” nella gestione della salute. Un fattore chiave che però deve ancora trovare un suo equilibrio con la rivoluzione tecnologica in atto.

Dall’analisi delle best practice italiane è emerso un particolare apprezzamento nei confronti del CEMAD, il Centro Malattie Apparato Digerente del Policlinico Gemelli, che a novembre scorso è stato dichiarato anche il terzo centro di gastroenterologia al mondo nella classifica di Newsweek.

L’approccio del Centro Malattie Apparato Digerente (CEMAD) del Policlinico Gemelli è basato su un alto livello di engagement

Il progetto della struttura nasce dall’esigenza di realizzare un Centro di riferimento nazionale per la cura e la diagnosi delle malattie dell’apparato digerente che comprendono patologie quali malformazioni, degenerazioni, infiammazioni e i tumori che riguardano il tubo digerente e gli organi annessi come fegato, vie biliari e pancreas. Una delle eccellenze del Centro è il know-how relativo al trapianto di microbiota intestinale: il progetto è attivo già dal 2013 per il trattamento dell’infezione da Clostridium difficile, ricorrente o refrattaria alla terapia antibiotica.

“L’efficacia dell’approccio terapeutico del CEMAD – ha spiegato Mazza – è risultata essere un mix di diversi fattori: da un lato un team in cui ogni membro conosce ruoli e compiti di tutti e in cui le interazioni e le relazioni interpersonali sono molto buone. Dall’altro un alto livello di engagement di tutti gli attori coinvolti nella presa in carico dei pazienti, che possono beneficiare di una comunicazione con i clinici di elevata qualità e chiarezza, all’interno di un sistema in grado di fornire cure specialistiche personalizzate e di alto livello, riconosciuto anche in ambito internazionale”. In poche parole, la ricetta per una buona sanità.

Success Factor Modeling in Healthcare

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Sofia Rossi
Giornalista specializzata in politiche sanitarie, salute e medicina